Artykuły

Wpisz wyszukiwane słowo lub frazę oraz, w razie potrzeby, wybierz dodatkowe parametry wyszukiwania poniżej.

Ważne dla przyszłych i obecnych użytkowników CRM

CRM. To pojęcie jest już tak znane i rozpoznawane jak ERP. Można nie znać się w sposób szczególny na systemach informatycznych wspomagających zarządzanie, ale spośród wielu skrótów anglojęzycznych funkcjonujących w otoczeniu biznesowym, akurat ten na pewno zajmuje jedno z najwyższych pozycji w rankingu. W sposób jednoznaczny kojarzy się z oprogramowaniem do zarządzania relacjami z klientami (CRM, ang. Customer Relationship Management).

Dla jednych, CRM to filozofia. Dla innych, po prostu jeden z wielu programów komputerowych, z których trzeba korzystać w pracy. Dla tych pierwszych, oprogramowanie CRM to tylko zwieńczenie określonego sposobu myślenia i działania w obszarze zarządzania wiedzą o klientach. Dla tych drugich, program CRM to lepsze lub gorsze narzędzie pracy. Kogo podejście jest właściwsze?


Tandem człowieka z technologią - nowa rola przedstawiciela handlowego

Odkąd fabryki Forda zautomatyzowały swoje linie produkcyjne, zastępowanie pracy ręcznej maszynami stało się faktem, a jednocześnie było uznawane za zagrożenie dla zatrudnienia. Historia prawie stu lat wskazuje, że zupełnie niepotrzebnie - pracy człowieka nie udało się wyeliminować. Jesteśmy jedynie odciążani z czynności dokonywanych powtarzalnie, łatwych do zautomatyzowania.


Kiedy na rynki, obsługiwane przez przedstawicieli handlowych zaczęły wkraczać urządzenia mobilne, początkowo również wzbudzały pewną niechęć. Dziś jednak żaden szanujący swój czas handlowiec nie wyobraża sobie powrotu do kartki i długopisu.


Technologie wzbogacają nasze życie, stanowią wsparcie dla naszych działań, ich celem nie jest zastąpienie człowieka, tylko wyręczenie go w najbardziej powtarzalnych czynnościach lub zapewnienie mu nowych sposobów działania i komunikacji.

Jak skłonić pracowników do korzystania z CRM?

Co jest największą bolączką systemów wspierajacych działanie przedsiębiorstw? Prawdopodobnie pracownicy, którzy niechętnie podchodzą do zmian i widzą w korzystaniu z nich tylko dodatkową pracę. Nie zrzucajmy jednak na nich winy. Zamiast tego zastanówmy się, co możemy zrobić, aby to zmienić.


Skłanianie to nie zmuszanie


Celowo mówimy tutaj o skłanianiu. To, że zmusisz pracowników karami do korzystania z CRM (np. poprzez kary finansowe za niewpisywanie danych), niczego nie zmieni. Działający system CRM to nie taki, w którym ludzie działają z przymusu, ale taki, który daje im i w konsekwencji Tobie, wymierne korzyści. Czy to w ogóle jest możliwe?


Business Intelligence ? czy mierzenie i monitorowanie wystarczy?

Aby osiągnąć cel należy stworzyć strategię jego osiągnięcia oraz precyzyjnie ją realizować. To nie wszystko, trzeba jeszcze monitorować i mierzyć, czy i w jakim stopniu został on osiągnięty. Czy to wystarczy?


Interpretacja – zdecyduj, które zmienne będziesz mierzyć


Wszystko zaczyna się od wizji tego, gdzie się chcesz dostać. Strategia określa sposób, w jaki ma to zostać zrealizowane. Aby ocenić czy wszystko idzie w dobrym kierunku potrzebna jest jeszcze interpretacja wybranych zmiennych. Jak je wybrać?


Najpierw zdefiniuj krytyczne czynniki sukcesu oraz kluczowe wskaźniki wydajności. Następnie spróbuj stworzyć schemat ukazujący związki przyczynowo-skutkowe. Dzięki temu będziesz w stanie określić, które zmienne wpływają na wynik końcowy.


Ważne jest mierzenie wskaźników, które korespondują z Twoją strategią biznesową. W tym momencie może się okazać, że niektórych zmiennych nie da się (jeszcze) mierzyć, za to inne są łatwo mierzalne, ale nie mają żadnego wpływu na strategię. Ważne jest, aby nie pójść tutaj łatwą ścieżką. Mierz tylko to, co jest istotne. To są właśnie kluczowe wskaźniki wydajności.

CRM się nie sprawdza? Być może problemem są dane?

Zbliża się koniec roku. Przedsiębiorstwa zaczynają patrzeć w przyszłość. Także pod względem finansowym. Zacznają szukać efektywności operacyjnej i sposobób na cięcie kosztów oraz rzeczy, które nie przynoszą korzyści. W tym momencie wzrok często kierowany jest na CRM. Czy słusznie?


Straty

Największy odpływ produktywności może kryć się w systemie CRM. Pierwszą myślą jest więc rezygnacja z czegoś, co nie przynosi zysku. Może jednak należy spojrzeć na to z innej strony?