Rejestracja na webinarium

Ważne dla przyszłych i obecnych użytkowników CRM

CRM. To pojęcie jest już tak znane i rozpoznawane jak ERP. Można nie znać się w sposób szczególny na systemach informatycznych wspomagających zarządzanie, ale spośród wielu skrótów anglojęzycznych funkcjonujących w otoczeniu biznesowym, akurat ten na pewno zajmuje jedno z najwyższych pozycji w rankingu. W sposób jednoznaczny kojarzy się z oprogramowaniem do zarządzania relacjami z klientami (CRM, ang. Customer Relationship Management).

Dla jednych, CRM to filozofia. Dla innych, po prostu jeden z wielu programów komputerowych, z których trzeba korzystać w pracy. Dla tych pierwszych, oprogramowanie CRM to tylko zwieńczenie określonego sposobu myślenia i działania w obszarze zarządzania wiedzą o klientach. Dla tych drugich, program CRM to lepsze lub gorsze narzędzie pracy. Kogo podejście jest właściwsze?


Aby zarejestrować się na webinarium musisz być zalogowany/zarejestrowany.

Ważne dla przyszłych i obecnych użytkowników CRM

CRM. To pojęcie jest już tak znane i rozpoznawane jak ERP. Można nie znać się w sposób szczególny na systemach informatycznych wspomagających zarządzanie, ale spośród wielu skrótów anglojęzycznych funkcjonujących w otoczeniu biznesowym, akurat ten na pewno zajmuje jedno z najwyższych pozycji w rankingu. W sposób jednoznaczny kojarzy się z oprogramowaniem do zarządzania relacjami z klientami (CRM, ang. Customer Relationship Management).

Dla jednych, CRM to filozofia. Dla innych, po prostu jeden z wielu programów komputerowych, z których trzeba korzystać w pracy. Dla tych pierwszych, oprogramowanie CRM to tylko zwieńczenie określonego sposobu myślenia i działania w obszarze zarządzania wiedzą o klientach. Dla tych drugich, program CRM to lepsze lub gorsze narzędzie pracy. Kogo podejście jest właściwsze?


Nie jest intencją autora niniejszego artykułu rozstrzyganie tego sporu. Zapewne, w zależności od miejsca siedzenia ma się swój punkt widzenia…Jednak po ponad dwudziestu latach aktywnego użytkowania różnych systemów CRM w wielu organizacjach, piszący te słowa może zaryzykować stwierdzenie, że to jednak… zwyczajnie kolejne narzędzie informatyczne. System CRM to nic innego jak jeden z wielu rodzajów aplikacji biznesowych, z których na co dzień korzysta się w pracy. Podobnie jak z systemu księgowego, programu kadrowego, systemu ERP, itd. Skoro to tylko narzędzie, to ważne, by do jego wyboru i stosowania podejść pragmatycznie. Co to oznacza?

  • Po pierwsze. Odpowiedz sobie na pytanie, czy na pewno system CRM wniesie do Twojej organizacji określoną wartość dodaną, czyli np. umożliwi rejestrację i automatyzację określonych transakcji; skróci czas wykonywanych działań i dostępu do danych; umożliwi dostęp do informacji będąc poza biurem z urządzeń mobilnych; zgromadzi dane w jednym miejscu; umożliwi współdzielenie danych o klientach wśród pracowników, co podniesie ich wydajność i skuteczność; czy w końcu - stanie się narzędziem kontroli działań pracowników. Jeśli na któreś z tych pytań odpowiesz twierdząco, to niezależnie czy jesteś organizacją małą czy dużą, państwową czy prywatną, z małą czy dużą liczbą klientów, powinieneś rozglądnąć się za systemem CRM.
  • Po drugie. Sprawdź swoje aktualne aplikacje informatyczne pod kątem ich wykorzystania dla celów zarządzania danymi o klientach. Zdarza się, że szukamy czegoś daleko, a okazuje się, że dostawca naszego ERP, czy FK posiada takie funkcjonalności, tylko z jakiś powodów nie zostały one uruchomione. Pamiętaj też, aby przy tej okazji „nie strzelać do muchy z armaty”. W wielu przypadkach możliwość zarejestrowania kontaktu, czy klienta wraz z jego danymi teleadresowymi, osobami kontaktowymi oraz działaniami handlowymi jest absolutnie wystarczające. Funkcje tego typu dostępne są już coraz powszechniej w systemach ERP, czy oprogramowaniu księgowym. To też będzie już CRM i często w zupełności może wystarczyć dla potrzeb Twojej organizacji.
  • Po trzecie. Zastanów się nad technologią i sposobem dostępu do systemu CRM. Do wyboru masz wiele opcji, np. darmowy CRM dostępny w Internecie, program CRM z pudełka do instalacji na stacji komputerowej lub serwerze, system CRM który wymaga wdrożenia i adaptacji do Twoich potrzeb, oprogramowanie CRM w chmurze, CRM zintegrowany z MS Office, z dostępem online lub synchronizujący dane, itd. Zachowaj na początek rozsądek z inwestycją w CRM i zacznij od czegoś tańszego i prostszego w obsłudze oraz dostępie. Potestuj, pobaw się na początek. Przekonaj się, czy stosowanie CRM ma uzasadnienie biznesowe. Jeśli nie, to najwyżej mniej stracisz.
  • Po czwarte. Przyglądnij się swoim procesom biznesowym pod kątem zakresu i znaczenia kontaktów z innymi organizacjami lub przedsiębiorstwami. Ustal wszystkie punkty styku na wejściu od klienta i wyjściu do klienta, a na ich podstawie oceń, na ile zastosowanie systemu CRM może podnieść jakość i częstotliwość tych kontaktów (np. przyspieszyć tworzenie ofert handlowych). Nie ważne kim jest Twój klient w znaczeniu osoby fizycznej, czy prawnej. W czasie rozwoju systemów CRM i zakresu ich stosowania w przedsiębiorstwach utarło się, że jak handel i dystrybucja to na pewno CRM, a jak produkcja i usługi to już niekoniecznie. Ani jedno, ani drugie nie jest prawdą, ponieważ CRM nie wspiera już tylko ofertowania i fakturowania, czyli jakiś czas temu podstawowych funkcji CRM. Cykl rozwoju CRM doprowadził do sytuacji, że obecnie wspierają również m.in. obsługę kampanii marketingowych, serwisu, call center, business intelligence, analizę danych z mediów społecznościowych, zarządzanie szansami sprzedażowymi, projektami i wielu innych, czyli funkcji realizowanych również w przedsiębiorstwach niedystrybucyjnych.
  • Po piąte. Postaw na prostotę, nawet kosztem mniejszej liczby funkcjonalności i „wodotrysków” technologicznych. Dlaczego to takie ważne? Ponieważ nawet najlepszy system CRM jest niewiele wart, jeśli Twoi pracownicy nie będą z niego chcieli korzystać, albo będą, ale tylko od przypadku do przypadku. Wdrożenie systemu CRM ma tylko wtedy sens, jeśli będzie systematycznie wykorzystywany przez wszystkich dedykowanych pracowników w sposób jednakowy. System CRM musi być prosty i intuicyjny, tzn. nie może zabierać dużo czasu we wprowadzaniu danych i jeszcze mniej w ich wyszukiwaniu. Tylko wtedy nie odstraszy, a zachęci do codziennego wykorzystywania. Pamiętaj, że system CRM to nie FK. Tutaj się nic nie musi. Tutaj powinno się chcieć.
  • Po szóste. Spowoduj z pierwszym, nawet najprostszym systemem CRM uporządkowanie danych o klientach i co ważniejsze, zacznij przyzwyczajać swoich pracowników do użytkowania systemu CRM. Krok po kroku zwiększaj zakres wprowadzania i wykorzystywania danych. Na droższe i bardziej skomplikowane narzędzie CRM przyjdzie czas. A może się okazać, że to pierwsze jest w zupełności wystarczające.
  • Po siódme. Jeśli zaczynasz wdrażać oprogramowanie CRM, ogranicz dane i słowniki do niezbędnego minimum. Nie wybiegaj za daleko w przyszłość. Nie staraj się przewidzieć wszystkiego, nie komplikuj rzeczywistości. Siłą systemów CRM powinna być ich elastyczność i zdolność dopasowywania się do zmieniających się warunków. Jeśli przekombinujesz, system stanie się nieoperacyjny i bezużyteczny na starcie, ponieważ czas jego obsługi przewyższy czas, który powinien być poświęcony na budowanie faktycznych kontaktów i relacji z klientami. Jeśli zmiany, niewielkim nakładem czasu i pieniędzy nie będą możliwe, to raczej zastanów się czy, aby wdrażasz właściwe rozwiązanie CRM.
  • Po ósme. Stosowanie systemu CRM ma sens tylko wtedy, jeśli oprócz informacji o działaniach handlowych, ofertach, zgłoszeniach serwisowych i reklamacyjnych, danych teleadresowych, itd. mamy dostęp do danych finansowych. Bez nich program CRM traci to co w relacjach z klientami jest na koniec najważniejsze – dane o przychodach i kosztach. Co to oznacza w praktyce? Najczęściej zapewnienie dostępu w CRM do kilku danych finansowych, tj. o płatnościach za faktury do wyliczenia salda obrotów i poziomu należności, wartości obrotów wg klienta i indeksu w czasie, przychodach i kosztach obsługi serwisowej. Na ogół dane finansowe nie są rejestrowane w CRM, dlatego jako niezbędny element wdrożenia należy przewidzieć jego integrację z programem księgowym, czy systemem ERP.
  • Po dziewiąte. Kontroluj i monitoruj. Myślenie, że po wdrożeniu CRM, czyli odbytych szkoleniach, przeczytanych podręcznikach i instrukcjach oraz przeprowadzonych testach wszystko pójdzie jak z płatka, jest błędem. Nawet się nie obrócisz, jak część pracowników przestanie wprowadzać dane, jak zostało ustalone lub przestanie je wprowadzać w ogóle. Narzuć na siebie pewien reżim codziennego sprawdzania jakości danych w systemie CRM. Zbuduj sobie kilka podglądów oraz raportów i codziennie je sprawdzaj. Nie obawiaj się łatki „policjanta”. Tylko w taki sposób wpoisz w swoich pracowników pewną rutynę i systematyczność pracy z programem CRM.
  • Po dziesiąte. Bądź wytrwały i cierpliwy. Program CRM to nie oprogramowanie do księgowości, czy planowania produkcji. Kontakty z klientami to miękka sfera funkcjonowania Twojego przedsiębiorstwa. Oferta i faktura muszą być. To rozumieją nawet najbardziej oporni. Ale już z planowaniem i rozliczaniem działań handlowych, rejestrowaniem zapytań ofertowych, czy korespondencji mailowej, zgłoszeń telefonicznych, podpinaniem dokumentów, itp. jest już znacznie gorzej. Stąd potrzeba Twojej wytrwałości, no i oczywiście dawania dobrego przykładu innym w myśl zasady „ryba psuje się od głowy”.

Jako podsumowanie ważnych informacji dla przyszłych i obecnych użytkowników CRM, jeszcze jedna podpowiedź, dedykowana szczególnie dla menedżerów przedsiębiorstw:

Może warto oprawić to w ramkę i codziennie sobie przypominać? Jak uda ci się to zrealizować, to na pewno nie będziesz rozczarowany efektami użytkowania systemu CRM i szybko zauważysz realne podniesienie skuteczności oraz jakości działań w relacjach z klientami.

Wszystkich, którzy są zainteresowani problematyką systemów CRM zachęcamy do zapoznania się z innymi publikacjami w Centrum Wiedzy CRM. Zapraszamy!

/content/files/3/3/869d0d1d4ac9f8cdf495c5d371cbd459902c9103.jpg_t_main.jpg

Redakcja decyzje-IT.pl

Misją serwisu jest wspieranie decydentów i wszystkich innych osób uczestniczących w usprawnianiu zarządzania przedsiębiorstwem lub organizacją z wykorzystaniem technologii informatycznych w podejmowanych przez nich decyzjach w obszarze IT.