Artykuły

Wpisz wyszukiwane słowo lub frazę oraz, w razie potrzeby, wybierz dodatkowe parametry wyszukiwania poniżej.

Klient to strategia

„Klient stanowi najważniejszą wartość naszej organizacji, dlatego należy o niego dbać i bardzo proaktywnie zabiegać. Musimy przekonać go, że nie zawiedzie się wybierając naszą firmę, a wieloletnia współpraca jest korzystna dla obu stron.” Rozmawiając z prezesami firm często słyszę takie deklaracje. Jednak zadziwiająco rzadko przekładają się one na realne doświadczenia klientów. Jak wdrożyć filozofię „klient centricity” w firmie?

Ważne dla przyszłych i obecnych użytkowników CRM

CRM. To pojęcie jest już tak znane i rozpoznawane jak ERP. Można nie znać się w sposób szczególny na systemach informatycznych wspomagających zarządzanie, ale spośród wielu skrótów anglojęzycznych funkcjonujących w otoczeniu biznesowym, akurat ten na pewno zajmuje jedno z najwyższych pozycji w rankingu. W sposób jednoznaczny kojarzy się z oprogramowaniem do zarządzania relacjami z klientami (CRM, ang. Customer Relationship Management).

Dla jednych, CRM to filozofia. Dla innych, po prostu jeden z wielu programów komputerowych, z których trzeba korzystać w pracy. Dla tych pierwszych, oprogramowanie CRM to tylko zwieńczenie określonego sposobu myślenia i działania w obszarze zarządzania wiedzą o klientach. Dla tych drugich, program CRM to lepsze lub gorsze narzędzie pracy. Kogo podejście jest właściwsze?


CRM - wystaw obecnego klienta na pierwszy plan

Czy potrafisz zaangażować swoich obecnych klientów do dalszych kontaktów z Tobą i Twoją usługą lub produktem? Pozyskanie nowego klienta jest kilkukrotnie droższe od aktywizacji nowego. Nie każdy biznes wykorzystuje ten fakt. Sprawdź, jak z CRM możesz zaangażować swoich obecnych klientów.


Siła obecnego klienta


Powód, dla którego pozyskanie sprzedaży u obecnego klienta jest tańsze niż u nowego, jest prozaiczny. Przede wszystkim, skoro coś już u Ciebie kupił, częśc decyzji zakupowej, opartej na zaufaniu została już podjęta (zakładamy, że klient nie zraził się do Twojego produktu/usługi po pierwszym kontakcie). Poznał Cię, a Twoim zadaniem jest jedynie zachęcenie go do ponownego zakupu. Ponieważ nie musisz zgadywać kim jest i masz już jakieś dane, jest to tańsze.


Tandem człowieka z technologią - nowa rola przedstawiciela handlowego

Odkąd fabryki Forda zautomatyzowały swoje linie produkcyjne, zastępowanie pracy ręcznej maszynami stało się faktem, a jednocześnie było uznawane za zagrożenie dla zatrudnienia. Historia prawie stu lat wskazuje, że zupełnie niepotrzebnie - pracy człowieka nie udało się wyeliminować. Jesteśmy jedynie odciążani z czynności dokonywanych powtarzalnie, łatwych do zautomatyzowania.


Kiedy na rynki, obsługiwane przez przedstawicieli handlowych zaczęły wkraczać urządzenia mobilne, początkowo również wzbudzały pewną niechęć. Dziś jednak żaden szanujący swój czas handlowiec nie wyobraża sobie powrotu do kartki i długopisu.


Technologie wzbogacają nasze życie, stanowią wsparcie dla naszych działań, ich celem nie jest zastąpienie człowieka, tylko wyręczenie go w najbardziej powtarzalnych czynnościach lub zapewnienie mu nowych sposobów działania i komunikacji.

Jak skłonić pracowników do korzystania z CRM?

Co jest największą bolączką systemów wspierajacych działanie przedsiębiorstw? Prawdopodobnie pracownicy, którzy niechętnie podchodzą do zmian i widzą w korzystaniu z nich tylko dodatkową pracę. Nie zrzucajmy jednak na nich winy. Zamiast tego zastanówmy się, co możemy zrobić, aby to zmienić.


Skłanianie to nie zmuszanie


Celowo mówimy tutaj o skłanianiu. To, że zmusisz pracowników karami do korzystania z CRM (np. poprzez kary finansowe za niewpisywanie danych), niczego nie zmieni. Działający system CRM to nie taki, w którym ludzie działają z przymusu, ale taki, który daje im i w konsekwencji Tobie, wymierne korzyści. Czy to w ogóle jest możliwe?