.gif){kind=small}
Artykuły
Temat Miesiąca: Czy model SaaS w odniesieniu do systemów komunikacyjnych jest korzystny dla firm?
Leszek Winiarski, Interactive Intelligence
Przed zaangażowaniem się w SaaS w odniesieniu do systemów komunikacyjnych, zwany również modelem CaaS (Communication-as-a-Service) firmy powinny dokładnie rozważyć korzyści, ale i wady tego modelu, biorąc pod uwagę specyfikę swojej działalności. Przykładowo dla centrów kontaktowych znaczącym atutem CaaS jest skalowalność możliwości systemu. Potrzeby większości centrów kontaktowych są bardzo zmienne – a w tym wypadku model CaaS pozwala osiągnąć duże korzyści biznesowe.
Z drugiej strony, centra kontaktowe muszą być świadome, że usługom komunikacyjnym należą się specjalne względy. Przedsiębiorcy traktują je jako kluczowe, ponieważ obejmują osobisty kontakt z klientami. Okresowy dostęp do CRM może być dla firmy niedogodnością, jednak brak możliwości odebrania telefonów od klientów zagraża prowadzeniu biznesu. Stąd wiele firm niechętnie patrzy na oddanie dostawcy CaaS tego obszaru biznesowego.
Wadami zastosowania tego modelu do systemu komunikacyjnego są przede wszystkim:
Z drugiej strony, centra kontaktowe muszą być świadome, że usługom komunikacyjnym należą się specjalne względy. Przedsiębiorcy traktują je jako kluczowe, ponieważ obejmują osobisty kontakt z klientami. Okresowy dostęp do CRM może być dla firmy niedogodnością, jednak brak możliwości odebrania telefonów od klientów zagraża prowadzeniu biznesu. Stąd wiele firm niechętnie patrzy na oddanie dostawcy CaaS tego obszaru biznesowego.
Wadami zastosowania tego modelu do systemu komunikacyjnego są przede wszystkim:
- krytyczne ryzyko dla biznesu w przypadku przerwy w dostarczaniu usługi
- wahanie w jakości rozmów, co może zrazić klientów
- utrata kontroli nad wartościowymi danymi
- ryzyko wycieku danych i podsłuchu rozmów
Dlatego moim zdaniem najlepszym rozwiązaniem jest model hybrydowy – łączący zalety zdalnego dostarczania usługi z kontrolą na poziomie lokalnym. Dzięki temu zarówno centra kontaktowe jak i sektory mocno związane przepisami prawnymi mogą skorzystać z zalet SaaS bez ponoszenia związanego z nim ryzyka.
CaaS z lokalną kontrolą
Interactive Intelligence znalazł metodę udostępniania klientom korzyści związanych z CaaS przy równoczesnym zapewnieniu funkcjonalności „domowego” systemu komunikacyjnego.
Nasze podejście jest proste:
- utrzymanie dotychczasowego dostawcy telekomunikacyjnego
- podłączenie linii telefonicznych do bramek VoIP osadzonych w sieci klienta
- podłączenie lokalnego urządzenia zarządzającego telefonami do sieci klienta
- instalacja połączenia MPLS pomiędzy siecią klienta a CaaS data center Interactive Intelligence
- wdrożenie telefonów VoIP
Konfigurację ilustruje poniższy diagram:
Zauważmy, jak prosta jest ta konfiguracja. Bramka VoIP jest rodzajem routera, który po prostu łączy tradycyjne linie telefoniczne (T1, E1, ISDN PRI, analogowe) z siecią klienta i przekształca rozmowy telefoniczne do VoIP za pomocą międzynarodowego standardu SIP. Podobnie LCM jest prostym urządzeniem, które zarządza lokalnym ruchem telefonicznym, jak to opiszemy za chwilę. Jest ono dodatkowo łatwo konfigurowalne za pomocą prostego interface’u Web. Telefony VoIP standardowo pochodzą od doświadczonych producentów jak Polycom, posiadających wiele modeli przystosowanych do standardu SIP – od prostych telefonów biurkowych do zaawansowanych telefonów z ekranem dotykowym i innymi funkcjami. Aby przekonać się, jak działa taka architektura, wystarczy spojrzeć na poniższy diagram, obrazujący przychodzącą rozmowę telefoniczną.
Telefon klienta (linia zielona) z publicznej sieci telefonicznej przechodzi do sieci telekomunikacyjnej przedsiębiorstwa. Sieć łączy się z bramką, gdzie połączenie telefoniczne jest przekształcane do VoIP przy wykorzystaniu standardu SIP. W tym punkcie sygnał rozdziela się na dwa strumienie. Pierwszy, zaznaczony niebieską kropkowaną linią, to strumień sygnałowy SIP. To strumień o niskiej szerokości pasma, używany do kontroli rozmowy telefonicznej – przekazywania, rozłączania itp. Drugi strumień, zaznaczony czerwoną linią ciągłą, to rzeczywisty ruch głosowy, często opisywany jako RTP (real-time protocol). Zawiera audio połączenia telefonicznego (głos klienta). Warto zwrócić uwagę, jak strumień sygnałowy SIP przebiega przez połączenie MPLS do CaaS data center Interactive Intelligence.
W tym miejscu potężny serwer z oprogramowaniem Customer Interaction Center zarządza kierowaniem połączeń wg zasad ustalonych dla danej firmy. W aplikacji dla centrum kontaktowego połączenia mogą być kolejkowane, dopóki dany agent nie stanie się dostępny. W przeciwieństwie do strumienia sygnałowego SIP, strumień audio zostaje w sieci klienta i dociera do urządzenia LCM (Local Call Management). To urządzenie posiada oprogramowanie dla różnych operacji audio, np. odgrywania zapowiedzi, muzyki podczas oczekiwania na połączenie itp. W danym przykładzie możemy wyobrazić sobie, że klient posługuje się automatycznym menu (IVR – wciśnij 1 aby połączyć się z działem sprzedaży, wciśniej 2 aby połączyć się z działem obsługi klienta itp). Urządzenie LCM przeprowadza te operacje poprzez odgrywanie tekstu oraz identyfikowanie klawiszy telefonu, które klient naciska. Załóżmy, że po przejściu menu klient jest skierowany do kolejki. Gdy odpowiedni agent staje się dostępny, rozmowa zostaje do niego skierowana i otrzymujemy następującą sytuację.
W tym miejscu potężny serwer z oprogramowaniem Customer Interaction Center zarządza kierowaniem połączeń wg zasad ustalonych dla danej firmy. W aplikacji dla centrum kontaktowego połączenia mogą być kolejkowane, dopóki dany agent nie stanie się dostępny. W przeciwieństwie do strumienia sygnałowego SIP, strumień audio zostaje w sieci klienta i dociera do urządzenia LCM (Local Call Management). To urządzenie posiada oprogramowanie dla różnych operacji audio, np. odgrywania zapowiedzi, muzyki podczas oczekiwania na połączenie itp. W danym przykładzie możemy wyobrazić sobie, że klient posługuje się automatycznym menu (IVR – wciśnij 1 aby połączyć się z działem sprzedaży, wciśniej 2 aby połączyć się z działem obsługi klienta itp). Urządzenie LCM przeprowadza te operacje poprzez odgrywanie tekstu oraz identyfikowanie klawiszy telefonu, które klient naciska. Załóżmy, że po przejściu menu klient jest skierowany do kolejki. Gdy odpowiedni agent staje się dostępny, rozmowa zostaje do niego skierowana i otrzymujemy następującą sytuację.
Zauważmy, jak drugi strumień sygnałowy SIP został złączony z poprzednim. Ta druga „odnoga” płynie z serwera CIC w data center do telefonu agenta wybranego do rozmowy z klientem. Pozostając w pętli strumienia sygnałowego SIP serwer CIC utrzymuje kontrolę nad rozmową. Może cofnąć połączenie, jeśli agent nie odbierze telefonu lub przekazać połączenie, jeśli agent naciśnie przycisk „przełącz” na swoim ekranie.
Przy okazji warto zauważyć, że powstał nowy strumień IP. Ten strumień (oznaczony jako przerywana pomarańczowa linia) płynie od serwera CIC do komputera agenta i służy do wywoływania okienek ekranowych i innych operacji na ekranie monitora agenta. Usługa CaaS Interactive Intelligence zawiera graficzną aplikację o nazwie Interaction Client, która obsługuje stację roboczą agenta, pozwalając mu kierować połączenia, włączać innego użytkownika do rozmowy, nagrywać interakcje itp.
Następnie zwróćmy uwagę na strumień audio. W przeciwieństwie do strumienia sygnałowego SIP strumień audio nie opuszcza sieci klienta! Płynie bezpośrednio od bramki do telefonu użytkownika końcowego. Tak jak wcześniej wspominaliśmy, strumień sygnałowy SIP ma niską szerokość pasma i zawiera jedynie standardowe komendy (np. PRZEKAŻ). Z tego względu nie ma dużego znaczenia jego niewielkie opóźnienie spowodowane przeciążeniem sieci lub czasem, jaki zabiera transfer sygnału pomiędzy siedzibą klienta a data center. Natomiast strumień audio posiada wysoką szerokość pasma i jest bardzo wrażliwy na opóźnienia. Nawet stosunkowo krótkie opóźnienia kilkuset milisekund mogą sprawić, że rozmowa telefoniczna stanie się niemal niemożliwa i zacznie przypominać połączenie satelitarne lub międzykontynentalne. Taka jakość może znacząco zaszkodzić wizerunkowi firmy w oczach klienta. Poprzez pozostawienie strumienia audio w sieci klienta i zapewnienie lokalnego przetwarzania za pomocą urządzenia LCM, Interactive Intelligence zapewnia maksymalną jakość połączenia.
Nagrywanie, monitoring i zaawansowane funkcjonalności
Na powyższym diagramie ruch audio odbywa się bezpośrednio pomiędzy bramką a telefonem agenta. Jednak co, jeśli klient chce nagrywać lub monitorować rozmowę? Audio może w tym wypadku przepływać przez urządzenie LCM jak pokazano poniżej.
Przy takim przepływie audio urządzenie LCM może nagrywać rozmowę i zapisywać nagranie na pliku dyskowym lub przekazywać kopię audio do supervisora w celu monitoringu. Serwer CIC potrafi za pomocą kontroli sygnału SIP dynamicznie kierować strumień audio przez urządzenie LCM w zależności od potrzeb – na przykład, gdy przełożony naciśnie przycisk „Nagrywaj” na swoim ekranie. Najnowsze wersje LCM posiadają również takie dodatkowe funkcje jak detekcja emocji lub wykrywanie danych słów, co pozwala uzyskać pełniejszy obraz interakcji pomiędzy agentem a klientem.
Odporność na kryzys
Proponowany przez Interactive Intelligence model CaaS z lokalną kontrolą daje szansę połączenia zalet profesjonalnego, centralnie zarządzanego oprogramowania komunikacyjnego z wysokiej jakości audio, które pozostaje w sieci klienta. Dodatkowo urządzenia LCM (Local Call Management) działają jako generatory awaryjne w czasie przerwy w dostawach energii. Jeśli z jakichkolwiek powodów serwer CIC oraz data center stanie się niedostępne, klient cały czas może prowadzić rozmowy. W rzeczywistości można nawet kolejkować i kierować do agenta rozmowy przychodzące, choć w mniej wyrafinowany sposób niż w przypadku dostępności CIC. Tak jak awaryjny generator dostarcza energii w nieco ograniczonym stopniu, LCM pozwala utrzymywać w sytuacji kryzysowej komunikację ze światem. Poniżej ilustrujemy opisaną zdolność:
Jak widać, główna różnica polega na tym, że sygnał SIP płynie w tym przypadku bezpośrednio pomiędzy bramką a telefonem użytkownika końcowego, pomijając data center. Gdy serwer CIC stanie się niedostępny, urządzenie LCM automatycznie wyczuwa to i udostępnia podstawowe usługi komunikacyjne, w tym:
- DID (direct inward dialing), które pozwala dzwoniącym osiągać pracowników firmy poprzez numery bezpośrednie
- wybieranie wychodzące, w tym usługi awaryjne
- kolejkowanie rozmów przychodzących
- nagrywanie wybranych rozmów
Gdy serwer CIC staje się dostępny, LCM automatycznie wraca do normalnej działalności. Co ważne, można posiadać wiele urządzeń LCM i używać ich w klastrze, co usuwa ryzyko pojedynczej awarii.
Zdalni agenci i rozproszone lokalizacje
CaaS z lokalną kontrolą pozwala również zarządzać zdalnymi agentami, mobilnymi pracownikami i rozproszonymi lokalizacjami. Poniższy diagram ilustruje sytuację agenta pracującego z domu.
W tym przykładzie agent ma w domu komputer i telefon VoIP podłączony do routera, za pomocą którego łączy się z Internetem - prawdopodobnie poprzez modem kablowy lub DSL. Zarówno strumień sygnałowy SIP jak i audio są przekazywane z sieci klienta do agenta poprzez internet. Funkcjonalność jest taka sama dla agenta pracującego bezpośrednio w sieci lokalnej. Rozmowy wciąż mogą być nagrywane i monitorowane poprzez przepływ audio przez urządzenie LCM, tak jak w przypadku agentów lokalnych. Agent pracujący w domu posiada nawet kontrolę połączeń z poziomu desktopu oraz okienek ekranowych dzięki przepływowi danych pomiędzy komputerem agenta a serwerem w data center. Nie jest wymagany nawet telefon VoIP w domu agenta. Można używać tradycyjnego telefonu, z głosem przekazywanym poprzez publiczną sieć telefoniczną jak przedstawiono poniżej:
Działa to na następujących zasadach:
- Rozmowa z klientem dociera do bramki w sieci klienta, jak poprzedni
- Bramka przekształca połączenie do VoIP poprzez użycie protokołu SIP, rozdzielając sygnał na strumień sygnałowy SIP (przerywana linia niebieska) oraz audio (czerwona linia).
- Gdy serwer CIC zakończy IVR i kolejkowanie oraz zadecyduje o przesłaniu rozmowy do agenta zdalnego, połączenie wychodzące jest przekazywane przez bramkę. Połączenie jest przekazywane publiczną siecią telefoniczną (PSTN) do domu agenta.
- Strumień sygnałowy SIP oryginalnego połączenia oraz połączenia wychodzącego do agenta zdalnego przechodzą przez urządzenie LCM w sieci klienta, umożliwiając nagrywanie, monitoring, odgrywanie audio itp. Zatem zdalny agent posiada dokładnie te same możliwości, co lokalni agenci, w tym możliwość kontroli rozmowy z poziomu desktopu oraz okienka pop-up. Przełożeni mogą nagrywać i monitorować jego rozmowy tak samo, jak pracowników biurowych. Podobnie wyglądają możliwości pracowników mobilnych. Tak jak pracownicy zdalni, są oni cały czas podłączeni do systemu komunikacyjnego, nieważne w którym miejscu na świecie się znajdują. Wszystkie rozproszone lokalizacje są zarządzane w ten sam sposób, co pokazuje ilustracja poniżej.
Lokalna kontrola danych
Jedną z poważniejszych wad innych rozwiązań CaaS jest utrata kontroli nad cennymi danymi. Klientowi pozostaje żywić nadzieję, że jego dane będą zarządzane w należyty sposób i zabezpieczone przed nadużyciem. Często trudno jest też uzyskać dostęp do własnych danych. Rozwiązanie Caas z modelem kontroli lokalnej pozwala wyeliminować ten problem, udostępniając opcję przechowywania wszystkich danych klienta na jego własnym serwerze bazy danych umieszczonym w jego sieci. Dzięki temu użytkownik może łatwo sporządzać raporty, wykonywać kopie zapasowe, a także przeprowadzać inne operacje na własnych danych. Dane są przesyłane z serwera CIC w centrum danych do serwera bazy danych użytkownika z wykorzystaniem połączenia TCP/IP w sposób zilustrowany na następnej stronie.
Jedną z poważniejszych wad innych rozwiązań CaaS jest utrata kontroli nad cennymi danymi. Klientowi pozostaje żywić nadzieję, że jego dane będą zarządzane w należyty sposób i zabezpieczone przed nadużyciem. Często trudno jest też uzyskać dostęp do własnych danych. Rozwiązanie Caas z modelem kontroli lokalnej pozwala wyeliminować ten problem, udostępniając opcję przechowywania wszystkich danych klienta na jego własnym serwerze bazy danych umieszczonym w jego sieci. Dzięki temu użytkownik może łatwo sporządzać raporty, wykonywać kopie zapasowe, a także przeprowadzać inne operacje na własnych danych. Dane są przesyłane z serwera CIC w centrum danych do serwera bazy danych użytkownika z wykorzystaniem połączenia TCP/IP w sposób zilustrowany na następnej stronie.
Zalety modelu
- Rozwiązanie Caas z kontrolą lokalną, proponowane przez Interactive Intelligence, udostępnia klientowi takie korzyści jak:
- Zaawansowany system komunikacji działający w oparciu o standard SIP dla VoIP;
- Model outsourcingu usług IT, który umożliwia comiesięczne wnoszenie opłat oraz pozostawienie ciężaru przeprowadzania większości złożonych procesów w centrum danych providera;
- Bramki SIP, telefony oraz urządzenia do lokalnego zarządzania rozmowami, będące własnością klienta i zlokalizowane w jego firmie, oferujące szerokie możliwości systemu telefonii wewnętrznej, a zarazem pozwalające ograniczyć problemy oraz obniżyć nakłady IT;
- Możliwość utrzymania całego ruchu połączeń we własnej sieci zamiast przesyłania go na dystansie tysięcy kilometrów do centrum danych;
- Możliwość korzystania z zaawansowanych funkcji z uwzględnieniem rejestracji rozmów oraz monitorowania nadzorczego;
- Wysoka dostępność systemu, która pozwala na utrzymanie pracy także w przypadku czasowej niedostępności usługi CaaS;
- Kontrola lokalna oraz ochrona własności danych;
- Możliwość przyłączenia pracowników mobilnych i zdalnych, a także rozproszonych lokalizacji;
- Możliwość dowolnego skonfigurowania własnego systemu poprzez ustawienie swojego własnego IVR oraz przepływu połączeń
- Brak uzależnienia od dostawcy poprzez zakup własnych telefonów od dowolnych producentów stosujących otwarte standardy
Autor: Leszek Winiarski, inżynier sprzedaży, Interactive Intelligence
Komentarze: