.gif){kind=small}
Artykuły
Jak skutecznie wdrożyć insourcing w firmie
Insourcing definiuje się jako wykorzystanie pracowników organizacji lub jej konkretnego działu do zaspokojenia potrzeb w określonej dziedzinie. Jego popularność rośnie obecnie nie tylko w kosztownych obszarach, jak np. tworzenie nowego oprogramowania, ale też w przypadku operacji nie kluczowych, takich jak obsługa klienta czy wsparcie techniczne.
Jaka jest więc przyczyna tego nowego trendu? Z pewnością wśród firm zmagających się z niezadowalającymi relacjami z podwykonawcami jest wiele takich, które rozważyłyby insourcing jako opcję. Nie to jest jednak główną przyczyną zjawiska. Insourcing staje się kluczowy tam, gdzie nowe warunki biznesowe czynią usługi dotychczas outsourcowane niewystarczającymi.
Wg firmy badawczej Gartner, insourcing w przedsiębiorstwach, pomijając indywidualne motywacje, jest przede wszystkim uzasadniony chęcią zwiększenia kontroli, ochrony własności intelektualnej a także przewagi konkurencyjnej.
Regułą jest, że firmy o bardziej dojrzałej kulturze IT mają zazwyczaj bardziej zaawansowane, kompleksowe i sprecyzowane wymagania co do outsourcingu, natomiast firmy mniejsze stosują outsourcing do pojedynczych aspektów działalności.
Doświadczenia 3Com
Przed trzema laty zdecydowaliśmy się na outsourcing obsługi technicznej i części usług do zewnętrznej firmy kanadyjskiej oferującej obsługę klientów i kanału sprzedaży w systemie całodobowym przez siedem dni w tygodniu.
Wraz ze wzrostem portfolio produktów i większą koncentracją na rynku biznesowym zaobserwowaliśmy jednak, że coraz większa liczba klientów chciała rozmawiać bezpośrednio z inżynierami 3Coma. Było to szczególnym wyzwaniem na terenie Azji, gdzie dystans geograficzny stawał na przeszkodzie w szybkim i skutecznym wsparciu użytkowników za pomocą wyłącznie telefonu.
W naszym ówczesnym modelu outsourcingowym trudno było wesprzeć takie potrzeby i dlatego w zeszłym roku podjęliśmy decyzję o restrukturyzacji działu serwisu i wsparcia, i przeniesieniu tego ostatniego z powrotem do firmy. Ta zmiana pozwoliła nam na większe osobiste zaangażowanie w pomoc klientom z rynku Azji, Pacyfiku, jak również w Europie Środkowo-Wschodniej.
Nasze podejście do insourcingu ma charakter hybrydowy, czyli polega na wybieraniu serwisów, które możemy insourcować przy jednoczesnym utrzymywaniu współpracy outsourcingowej z kluczowymi kontrahentami. Zainwestowaliśmy kilkanaście milionów dolarów w nowy globalny system, oraz personel. Uruchomiliśmy nowy zespół wsparcia 3Coma w Warszawie specjalnie z myślą o naszych Dystrybutorach i Partnerach, a przede wszystkim o naszych klientach w regionie Europy Środkowo- Wschodniej. Stworzyliśmy call center z inżynierami wsparcia drugiego poziomu i inżynierami wzrostu oferując obsługę w kilku najważniejszych językach świata. W tym samym czasie utrzymaliśmy nasze zewnętrzne call center świadczące obsługę o charakterze nie-techicznym.
Rezultaty tych samych działań, które miały miejsce nie tak dawno w Azji przeszły nasze najśmielsze oczekiwania. W badaniu zleconym przez 3Com zewnętrznej firmie badawczej poziom satysfakcji klientów wzrósł do 91 procent z 60 na przestrzeni 18 miesięcy. Naszym zdaniem nie byłoby to nigdy możliwe bez decyzji o insourcingu procesów związanych z obsługą klienta.
Te zmiany pomogły nam wyraźniej dostrzec wartość jaką ma bliski kontakt z naszymi klientami. Co jeszcze ważniejsze, pokazały nam, że polepszenie obsługi klienta musi być związane z lepszą kontrolą tego jak zorganizowane są nasze usługi.
Czynniki sukcesu w insourcingu
Jeśli rozważasz rozpoczęcie przejścia na insourcing powinieneś mieć na uwadze, że przywrócenie usługi w firmie może być bardziej ryzykowne i kompleksowe niż początkowy outsourcing i zmiana podwykonawcy. Upewnij się, że twoje cele, metodologia, plany i zespół są przygotowane na podjęcie tego wyzwania.
Poniżej wymieniam najważniejsza działania, o których powinny pamiętać firmy przymierzające się do decyzji o insourcingu:
Zaangażowanie kluczowych pracowników. Ponieważ decyzja o insourcingu ma charakter biznesowy, ważne jest i pomocne posiadanie poparcia osób odpowiedzialnych za procesy, których dotyczyć będą zmiany. Pamiętajmy, że właśnie ci ludzie mają wyobrażenie o tym jak insourcing może pozytywnie wpłynąć na efektywność oraz rozszerzyć i wesprzeć innowację. Zadbaj o to, żeby uświadomić im ryzyko i żeby byli częścią decyzji, której konsekwencje odczują. Przykładowo, jeśli zamierzasz w trakcie zmian korzystać z usług firmy konsultingowej, upewnij się, że masz do tego poparcie.
Po drugie, zdefiniuj wiedzę i potrzebne umiejętności. Wiedza w biznesie jest bezcenna – jest twoim kapitałem i przewagą konkurencyjną. Kiedy wybierasz insourcing, upewnij się, że ludzie, na których zamierzasz przenieść nowe obowiązki posiadają już dziś wiedzę i kwalifikacje dopasowane do nowych obowiązków.
Po trzecie, musisz zmienić kształt swojej organizacji. Utwórz taką strukturę, która będzie oparciem dla zespołu zaangażowanego w insourcing, zadbaj o jego integrację z firmą i zarządzaj nim w sposób niezależny. Program zarządzania zmianą może być pomocą i ułatwieniem w okresie przejściowym. Wraz ze wzrostem poziomu kontroli nad procesami, będzie ci łatwiej doprowadzić do wszystkich zmian potrzebnych firmie.
Po czwarte, przystosuj swoją architekturę sieci. Uważnie przyglądaj się swojej architekturze i porównuj swoje potrzeby z tym, co oferują dostawcy usług. Analizuj kiedy i z jakich usług będziesz mógł skorzystać.
Pamiętaj wreszcie, że najważniejszym elementem są twoi ludzie. Nigdy nie zapomnij o kluczowym elemencie zmiany – o czynniku ludzkim. Komunikacja ma kluczowe znaczenie dla programu zarządzania zmianą, kiedy dotyczy on różnych stron, w tym biznesu, IT, ludzi, którzy obejmą nowe obowiązki, dostarczycieli usług, klientów i dostawców. Każdy z nich ma inną perspektywę, możliwe są więc problemy z komunikacją. Ryzyko ich wystąpienia możesz zmniejszyć stosując dobrze przemyślany i wykonany program komunikacji.
Mateusz Micek
3Com
www.3com.pl
Komentarze: