.gif){kind=small}
Artykuły
Automatyzacja procesów w urzędzie
Na jaki numer zadzwonić z pytaniem o termin odbioru prawa jazdy? Gdzie zgłosić dziurę w drodze? Czy problem, z którym zadzwoniłem tydzień temu, trafił do odpowiednich osób decyzyjnych? Czy nie zostałem zignorowany? Takie pytania rodzą brak zaufania dla urzędów i mogą oznaczać brak poparcia wyborców w następnej kadencji. Jak usprawnić komunikację pomiędzy mieszkańcem a urzędem?
Urząd w sieci komunikacyjnej
Nawet w wypadku wdrożenia efektywnego systemu komunikacyjnego w centrum kontaktowym urzędu, kontakt z mieszkańcami jest często utrudniony poprzez brak kontroli komunikacji urzędu z innymi jednostkami administracyjnymi (np. strażą miejską, policją itp.). Weźmy pod uwagę choćby przypadek zgłoszenia przez obywatela grożącej wypadkiem dziury w drodze. Urząd powinien zlecić jej załatanie i upewnić się, że zlecenie zostało poprawnie i terminowo wykonane. Niezbędne jest narzędzie, które będzie monitorować cały proces, od rejestracji zgłoszenia incydentu aż po jego rozwiązanie.
Rozwiązanie tego problemu oferuje technologia automatyzacji procesów biznesowych na bazie narzędzi komunikacyjnych (tzw. technologia workflow). W oprogramowaniu tego typu każda interakcja obywatel – agent rozpoczyna zdefiniowany wcześniej proces, a system automatycznie przekazuje zadanie kolejnym osobom zaangażowanym w poszczególne jego etapy. Osoba nadzorująca pracę centrum kontaktowego posiada w każdym momencie informację o stopniu zaawansowania procesu oraz jest w stanie kontrolować i rozwiązywać przeszkody, które mogą pojawić się w trakcie jego przebiegu. Zaś agent może informować mieszkańca na bieżąco o przewidywanym terminie zakończenia sprawy.
Twarde zyski z informacji
Ogólnie rzecz biorąc, możliwość usystematyzowania i zautomatyzowania procesów biznesowych może zapewnić nam więcej informacji, niż mieliśmy kiedykolwiek przedtem. Kiedy kierownik działu kadr mówi, że potrzebuje więcej ludzi, jak sprawdzić, czy tak jest rzeczywiście? Ile podań obsługuje jeden pracownik działu kadr? Ile czasu to zajmuje? Skąd wiadomo, że trzeba zatrudnić kogoś nowego? Nie da się odpowiedzieć na te pytania bez zastosowania analizy ilościowej. Kiedy jednak większość zadań kadrowych przepływa przez zdefiniowane procesy, które są monitorowane, nadzorowane i raportowane, wszystko się zmienia. Wzrost wydajności może być ogromny.
Automatyzacja procesów biznesowych może przynieść ogromny zwrot z inwestycji. Nie wynika on bynajmniej z mglistych korzyści, takich jak wzrost produktywności poszczególnych pracowników (jak to zmierzyć?), ale z bardziej namacalnych oszczędności:
- mniej osób wymaganych do realizacji ważnych procesów, takich jak np. obsługa zamówień klientów,
- skrócenie średniego czasu realizacji danego zadania,
- eliminacja błędów ludzkich i tzw. „wąskich gardeł” procesów
- szybsze szkolenie nowych pracowników dzięki zautomatyzowanym procesom, które pozwalają im wcześniej osiągnąć wymaganą wydajność pracy,
- możliwość realizacji zadań bez udziału konkretnych pracowników,
- możliwość kontynuowania pracy, kiedy kluczowi pracownicy są chorzy albo na urlopie,
- szybsze rozwiązywanie problemów klientów,
- większa satysfakcja klientów.
Poprzez eliminację „wąskich gardeł”, uproszczenie procesów oraz kontrolę i efektywne rozliczanie pracowników z czasu, jaki poświęcają na wykonywanie poszczególnych zadań, workflow pozwala na uzyskanie mierzalnych zysków z wdrożenia oprogramowania komunikacyjnego.
Analiza - kluczowa faza wdrożenia
Jedną z większych zalet aplikacji workflow opartej na technologiach komunikacyjnych jest prostota wdrożenia. Dostępne do tej pory na rynku narzędzia automatyzacji procesów biznesowych były skomplikowane, drogie i trudne do implementacji, stąd projekty wdrożeniowe często kończyły się niepowodzeniem. Wykorzystanie dobrze znanych, zapożyczonych z centrum kontaktowego technologii takich jak monitoring jakości (nagrywanie ekranu), nadzór przełożonego w czasie rzeczywistym lub zarządzanie personelem, umożliwiło stworzenie aplikacji intuicyjnej, nie budzącej oporu użytkowników, nie wymagającej rozległych prac administracyjnych przy wprowadzaniu każdej, nawet drobnej, poprawki.
Kluczową fazą wdrożenia automatyzacji procesów biznesowych jest proces analizy, poprzedzający decyzję o inwestycji. Można śmiało stwierdzić, że najtrudniejszy etap projektu zostaje zakończony jeszcze przed rozpoczęciem właściwych prac informatycznych. Na etapie analizy niezbędne jest właściwa identyfikacja i definiowanie kluczowych, powtarzalnych procesów w organizacji, a także opisanie ich poszczególnych etapów, wraz z takimi czynnikami jak ilość osób zaangażowanych w proces, struktura przepływu informacji, niezbędne integracje i wiele innych. Analiza może potrwać kilka tygodni lub kilkanaście miesięcy, w zależności od stopnia złożoności procesów w danym przedsiębiorstwie.
Podczas fazy analitycznej dochodzi również do ustalenia realnych korzyści wynikających z wdrożenia systemu. Workflow jest technologią, która pozwala na osiągnięcie twardych zysków. Zdefiniowanie procesów umożliwia przeprowadzenie analizy finansowej stopnia zwrotu z inwestycji (czynnik ROI). Można wykazać, w jakim stopniu system skróci czas wykonywania poszczególnych zadań, zmniejszy liczbę pracowników w nie zaangażowanych i jak w rezultacie zwiększy zyski i obniży koszty działalności firmy. Jeśli analiza finansowa nie wykazuje zadowalających zysków, klient może wycofać się z inwestycji przed jej rozpoczęciem.
Właściwe i dokładne przeprowadzenie analizy procesów decyduje o powodzeniu całego projektu, natomiast sukces fazy analitycznej zależy od zaangażowania ze strony klienta. Firma wdrożeniowa nie jest w stanie samodzielnie określić stopnia złożoności i wagi poszczególnych procesów. Dlatego tak istotne jest, aby do pracy przy projekcie został wydelegowany kompetentny Project Manager, posiadający odpowiednią moc decyzyjną. Należy pamiętać, że wdrożenie workflow to projekt o wysokim priorytecie, ponieważ wprowadza zmiany w samym jądrze działalności firmy – procesach, które stanowią o jej konkurencyjności na rynku. Bez wsparcia ze strony władz organizacji szanse na sukces przedsięwzięcia są niewielkie.
Pełna transparentność
Nie sposób określić oszczędności uzyskanych dzięki wprowadzeniu automatyzacji procesów przed przeprowadzeniem ich analizy. Zyski zależą od stopnia złożoności i powtarzalności procesów w danej organizacji. Warto zwrócić uwagę, że klienci rzadko decydują się na wdrożenie automatyzacji w ramach jednoetapowego projektu – większość instytucji publicznych i prywatnych, z którymi prowadzimy rozmowy, testuje workflow na kilku najbardziej typowych procesach i stopniowo rozszerza zasięgu technologii. Nie każdy proces opłaca się automatyzować - workflow przynosi największe korzyści w przypadku powtarzalnych działań.
Głównymi korzyściami z wdrożenia workflow w urzędach i instytucjach publicznych jest uzyskanie informacji o efektywności prowadzonych działań i kontroli przebiegu procesów. Automatyzacja pozwala na zidentyfikowanie wąskich gardeł procesów, ich optymalizację poprzez usunięcie zbędnych etapów, pomiar czasu niezbędnego do wykonania poszczególnych zadań. Przełożony ma możliwość monitoringu wszystkich działań, a wprowadzenie raportowania pozwala na pełną kontrolę pracy urzędu. Urząd staje się transparentny, co pozwala efektywnie planować wykorzystanie budżetu.
Specyfika działalności urzędu wymaga również wszechstronnej koordynacji prac wielu podmiotów zewnętrznych, takich jak szkoły i inne instytucje publiczne i prywatne – straż pożarna, firmy wywozu śmieci i inne. System automatyzacji procesów umożliwia również pełen nadzór nad tą współpracą i pozwala efektywnie rozliczać się z oczekiwań wyborców.
Autor: Marcin Grygielski, Territory Manager Eastern Europe, Interactive Intelligence
