.gif){kind=small}
Artykuły
Zdefiniować CRM
crmreports.com (tłumaczenie: redakcja decyzje-IT.pl)
Po wpisaniu w Google „definicja CRM” otrzymamy krótką odpowiedź: zarządzanie relacjami z klientem. Chociaż brzmi to ciekawie, co to naprawdę oznacza? Rozszerzona definicja daje nam pewne wskazówki – CRM może być interpretowany jako droga do zarządzania relacjami które posiadasz z klientami (stosunki handlowe). Mimo, że jest to dość płytka definicja, wskazuje ona prawidłowy kierunek – jak masz prowadzić swój biznes, aby zyskać, utrzymać i rozwijać dobre relacje z obecnymi i przyszłymi klientami.
Jednak w procesie zdobywania nowych klientów i rozwijania doskonałej relacji z już istniejącymi, istnieją różne czynniki.
Dla przykładu załóżmy, że produkujesz samoloty i zobaczmy, jakie czynniki dotyczą relacji z klientem:
Sprzedaż i marketing. Aby mieć związek z klientem, najpierw musisz go zyskać. Do tego potrzebujesz dobrze wyszkolonych sprzedawców i strategów marketingowych, by mogli znaleźć prawidłową niszę i pozyskać klientów.
Dostawcy. Masz klientów, teraz musisz rozpocząć pracę na ich produktem. Aby wyprodukować samolot potrzebujesz materiałów doskonałej jakości od swoich dostawców, i co najważniejsze muszą być one dostarczone na-czas (jeśli nie masz materiałów wtedy kiedy ich potrzebujesz, Twoi klienci nie otrzymają samolotu na czas i Wasza relacja jest zniszczona).
Preferencje klienta. Samolot musisz dostosować do swoich klientów, ale żeby to zrobić najpierw musisz wiedzieć jakie są preferencje Twoich klientów (niebyła by to dobra relacja, jeśli dostarczyłbyś różowy samolot, komuś, kto zamawiał biały…)
Procesy wewnętrzne. Masz już części, wiesz też czego potrzebują Twoi klienci. Nadszedł czas aby to wyprodukować używając wiedzy, usług i wiedzy.
Komunikacja z klientami. Wyprodukowanie samolotu nie zajmuje paru godzin, musisz więc być pewien, że Twój klient otrzymuje odpowiednie informacje, o tym w jakim zaawansowaniu jest produkcja. Musisz więc go o tym informować dla lepszej relacji.
Dostawa. Wyprodukowany samolot musisz dostarczyć do klienta. Nie jest to jednak coś, co możesz wysłać kurierem. Musisz więc być pewien, że zostanie on dostarczony do klienta bez żadnych uszkodzeń.
Szkolenie. Nie ma to najmniejszego sensu, jeśli dostarczysz klientowi samolot bez instrukcji. O ile zwykła instrukcja wystarczy by nauczyć się obsługi radia, to aby Twój klient nauczył się prowadzić samolot, jest mu potrzebne odpowiednie szkolenie.
Obsługa klienta. Nie wszystko jest idealne, a nawet jeśli jest, to Twój klient nadal potrzebuje odpowiedniego wsparcia, ponieważ nie wie, dlaczego ten mały czerwony przycisk wygląda teraz jaśniej… Chcesz więc zaoferować mu pomoc, wtedy kiedy jej potrzebuje.
Podążanie za klientem. Minęło już ok. 4 miesięcy odkąd Twój klient bawi się swoją nową zabawką. Czy nie było by idealnie, jeśli zadzwoniłbyś albo spotkał się z nim i spytał się czy nie potrzebuje czasem nowych opon, albo systemu surround dla pasażerów?
Zarządzanie wydajnością. Jesteś zadowolony i taki jest też Twój klient. To dobra relacja. Ale czy mógłbyś zrobić coś więcej co mogłoby mieć efekt na lepszy produkt lub usługę (albo nawet obniżyć koszty)? Nadszedł czas na analizę, abyś zebrał wszystkie informacje i wyciągnął wnioski.
Od momentu kiedy to wszystko stanie się procesem powtarzanym przy każdym nowym kliencie, wszystko co zrobisz, żeby polepszyć ten proces, będzie polepszać relacje z Twoimi przyszłymi klientami. Ale nie zapominaj o swoich pracownikach. Wykonali kawał dobrej roboty, muszą więc być odpowiednio wynagrodzeni, żeby tak samo dobrze wykonali tą pracę w przyszłości.
Powyższą listę można by tworzyć dalej. Jak widać zarządzanie relacjami z klientami zawiera wiele funkcji i ma na nią wpływ wiele czynników. Może teraz jesteśmy w stanie lepiej zdefiniować pojęcie CRM: proces biznesowy, którego głównym celem jest satysfakcja Twojego klienta. Ponieważ jeśli Twój klient jest zadowolony, na pewno złoży u Ciebie dodatkowe zamówienia i na pewno poleci Cię swojemu znajomemu, a więc Twoje przychody wzrosną od zdrowej relacji z klientem.
Wspieranie strategii biznesowej CRM nie jesteś w stanie wykonać za pomocą ołówka i kartki papieru (a przynajmniej nie tylko). Istnieje wiele rozwiązań CRM – Oracle, SAP, Salesforce i wiele innych, które obejmują korzystanie z oprogramowania CRM. Jednak, abyś mógł odnieś sukces ze strategią CRM, musisz powiązać oprogramowanie CRM z typem Twoich klientów oraz specyfikacją Twoich produktów.
Typowy program CRM pozwala gromadzić, przechowywać i analizować nie tylko informacje na temat klienta, ale także informacje o innych czynnikach wpływających na CRM, takich jak partnerzy (dostawcy, sprzedawcy) i własnych pracowników (procesy wewnętrzne). Ponadto, oprogramowanie CRM pozwala również na planowanie i wykonywanie strategii sprzedażowych i marketingowych, zarządza wsparciem dla klientów, a przede wszystkim wydajnością Twoich procesów. Oprócz tego, są dwa główne typy oprogramowania CRM – „na żądanie” (On-demand) i w postaci instalacji lokalnej (On-premise). W kilku słowach, CRM On Demand jest oprogramowaniem typu CRM, które jest dostępne jako serwis WWW (dostarczone przez osobę trzecią, za stałą opłatą, lub zainstalowane jako scentralizowane rozwiązanie w firmie), a CRM On Premise jest oprogramowaniem typu CRM, które jest faktycznie zainstalowane na komputerze i nie masz do niego dostępu przez usługę internetową.
Czy teraz potrafisz zdefiniować pojęcie CRM? Zdefiniowanie CRM nie jest takie proste, jak zarządzanie relacjami z klientem. To znacznie więcej, ponieważ jest to wszystko co wpływa na nasz proces biznesowy.
Źródło: crmreports.com
Jednak w procesie zdobywania nowych klientów i rozwijania doskonałej relacji z już istniejącymi, istnieją różne czynniki.
Dla przykładu załóżmy, że produkujesz samoloty i zobaczmy, jakie czynniki dotyczą relacji z klientem:
Sprzedaż i marketing. Aby mieć związek z klientem, najpierw musisz go zyskać. Do tego potrzebujesz dobrze wyszkolonych sprzedawców i strategów marketingowych, by mogli znaleźć prawidłową niszę i pozyskać klientów.
Dostawcy. Masz klientów, teraz musisz rozpocząć pracę na ich produktem. Aby wyprodukować samolot potrzebujesz materiałów doskonałej jakości od swoich dostawców, i co najważniejsze muszą być one dostarczone na-czas (jeśli nie masz materiałów wtedy kiedy ich potrzebujesz, Twoi klienci nie otrzymają samolotu na czas i Wasza relacja jest zniszczona).
Preferencje klienta. Samolot musisz dostosować do swoich klientów, ale żeby to zrobić najpierw musisz wiedzieć jakie są preferencje Twoich klientów (niebyła by to dobra relacja, jeśli dostarczyłbyś różowy samolot, komuś, kto zamawiał biały…)
Procesy wewnętrzne. Masz już części, wiesz też czego potrzebują Twoi klienci. Nadszedł czas aby to wyprodukować używając wiedzy, usług i wiedzy.
Komunikacja z klientami. Wyprodukowanie samolotu nie zajmuje paru godzin, musisz więc być pewien, że Twój klient otrzymuje odpowiednie informacje, o tym w jakim zaawansowaniu jest produkcja. Musisz więc go o tym informować dla lepszej relacji.
Dostawa. Wyprodukowany samolot musisz dostarczyć do klienta. Nie jest to jednak coś, co możesz wysłać kurierem. Musisz więc być pewien, że zostanie on dostarczony do klienta bez żadnych uszkodzeń.
Szkolenie. Nie ma to najmniejszego sensu, jeśli dostarczysz klientowi samolot bez instrukcji. O ile zwykła instrukcja wystarczy by nauczyć się obsługi radia, to aby Twój klient nauczył się prowadzić samolot, jest mu potrzebne odpowiednie szkolenie.
Obsługa klienta. Nie wszystko jest idealne, a nawet jeśli jest, to Twój klient nadal potrzebuje odpowiedniego wsparcia, ponieważ nie wie, dlaczego ten mały czerwony przycisk wygląda teraz jaśniej… Chcesz więc zaoferować mu pomoc, wtedy kiedy jej potrzebuje.
Podążanie za klientem. Minęło już ok. 4 miesięcy odkąd Twój klient bawi się swoją nową zabawką. Czy nie było by idealnie, jeśli zadzwoniłbyś albo spotkał się z nim i spytał się czy nie potrzebuje czasem nowych opon, albo systemu surround dla pasażerów?
Zarządzanie wydajnością. Jesteś zadowolony i taki jest też Twój klient. To dobra relacja. Ale czy mógłbyś zrobić coś więcej co mogłoby mieć efekt na lepszy produkt lub usługę (albo nawet obniżyć koszty)? Nadszedł czas na analizę, abyś zebrał wszystkie informacje i wyciągnął wnioski.
Od momentu kiedy to wszystko stanie się procesem powtarzanym przy każdym nowym kliencie, wszystko co zrobisz, żeby polepszyć ten proces, będzie polepszać relacje z Twoimi przyszłymi klientami. Ale nie zapominaj o swoich pracownikach. Wykonali kawał dobrej roboty, muszą więc być odpowiednio wynagrodzeni, żeby tak samo dobrze wykonali tą pracę w przyszłości.
Powyższą listę można by tworzyć dalej. Jak widać zarządzanie relacjami z klientami zawiera wiele funkcji i ma na nią wpływ wiele czynników. Może teraz jesteśmy w stanie lepiej zdefiniować pojęcie CRM: proces biznesowy, którego głównym celem jest satysfakcja Twojego klienta. Ponieważ jeśli Twój klient jest zadowolony, na pewno złoży u Ciebie dodatkowe zamówienia i na pewno poleci Cię swojemu znajomemu, a więc Twoje przychody wzrosną od zdrowej relacji z klientem.
Wspieranie strategii biznesowej CRM nie jesteś w stanie wykonać za pomocą ołówka i kartki papieru (a przynajmniej nie tylko). Istnieje wiele rozwiązań CRM – Oracle, SAP, Salesforce i wiele innych, które obejmują korzystanie z oprogramowania CRM. Jednak, abyś mógł odnieś sukces ze strategią CRM, musisz powiązać oprogramowanie CRM z typem Twoich klientów oraz specyfikacją Twoich produktów.
Typowy program CRM pozwala gromadzić, przechowywać i analizować nie tylko informacje na temat klienta, ale także informacje o innych czynnikach wpływających na CRM, takich jak partnerzy (dostawcy, sprzedawcy) i własnych pracowników (procesy wewnętrzne). Ponadto, oprogramowanie CRM pozwala również na planowanie i wykonywanie strategii sprzedażowych i marketingowych, zarządza wsparciem dla klientów, a przede wszystkim wydajnością Twoich procesów. Oprócz tego, są dwa główne typy oprogramowania CRM – „na żądanie” (On-demand) i w postaci instalacji lokalnej (On-premise). W kilku słowach, CRM On Demand jest oprogramowaniem typu CRM, które jest dostępne jako serwis WWW (dostarczone przez osobę trzecią, za stałą opłatą, lub zainstalowane jako scentralizowane rozwiązanie w firmie), a CRM On Premise jest oprogramowaniem typu CRM, które jest faktycznie zainstalowane na komputerze i nie masz do niego dostępu przez usługę internetową.
Czy teraz potrafisz zdefiniować pojęcie CRM? Zdefiniowanie CRM nie jest takie proste, jak zarządzanie relacjami z klientem. To znacznie więcej, ponieważ jest to wszystko co wpływa na nasz proces biznesowy.
Źródło: crmreports.com
Tłumaczenie: redakcja decyzje-it.pl
Komentarze: