decyzje-IT.pl

Esencją dobrego CRM jest danie klientowi takiego wrażenia w kontakcie z firmą, jakie ma robiąc zakupy w osiedlowym sklepie, gdzie często obsługuje go właściciel, który doskonale zna jego gust, wie, co zwykle kupuje, jaką formę płatności preferuje, jaki sposób pakowania lubi najbardziej. Aby osiągnąć taki poziom obsługi klienta w przedsiębiorstwie, należy brać pod uwagę 3 wskaźniki, nie bez powodu mające w nazwie ?customer? czyli klient.

Customer care
Pojęcie customer care oznacza ?troskę o klienta?. Najlepiej można to zjawisko zilustrować przykładem z branży hotelarskiej. Wyobraźmy sobie hotel zatrudniający 10 sprzątaczek. Każdej z nich przydziela się określoną ilość pokoi do posprzątania. Jeśli padnie oszczędne hasło: ?Posprzątajcie? , najprawdopodobniej każda z nich zrobi to po swojemu, wg własnej wizji. Jedna odkurzy i wymieni pościel, druga dodatkowo pościera kurze, a trzecia ograniczy się do pobieżnego uprzątnięcia wnętrza. Jeśli więc zwierzchnik nie określi dokładnie standardów sprzątania pokoi (czyli obsługi klienta), hotel może doświadczyć 10 różnych reakcji klientów na oferowane warunki. Wśród nich mogą być zarówno goście zadowoleni z czystego pokoju jak i zniechęceni ogólnie panującym brudem, jaki zaserwowała im leniwa z natury sprzątaczka. Dodatkowo efekt niezadowolenia może spotęgować fakt, że zostali potraktowani gorzej niż inni goście. Jedno jest pewne ? zrażony klient już nigdy nie przekroczy progu tego hotelu, co więcej ? będzie najprawdopodobniej odradzał pobyt potencjalnym klientom. Zatem niewypracowanie ogólnych standardów prowadzenia działalności może pociągnąć za sobą lawinę niekorzystnych, a nawet katastrofalnych dla biznesu zdarzeń. Bez obowiązujących reguł, jakość świadczonych usług będzie zbyt zróżnicowana, aby zapewnić odpowiedni poziom satysfakcji klienta.

Artykuł dotyczy następujących klas systemów:
CRM

Tematyka artykułu obejmuje:
CRM, Customer Relationship Management, more7, Customer Care, Customer Experience, Customer Lifetime Value