.gif){kind=small}
Artykuły
Temat Miesiąca: Realny zysk z komunikacji
Marcin Grygielski, Interactive Intelligence
Podstawową wadą modnej technologii „komunikacji zunifikowanej” jest brak możliwości obliczenia realnych zysków z inwestycji, tzw. hard ROI (Return of Investment). W czasie spowolnienia gospodarczego przedsiębiorcy uważnie przyglądają się wszelkim wydatkom i projekty nie przynoszące obliczalnego zwrotu z inwestycji są automatycznie odkładane na odległą przyszłość.
Dlatego naszym zdaniem przyszłością technologii komunikacyjnych jest automatyzacja procesów biznesowych (technologia workflow), która pozwala na osiągnięcie mierzalnych zysków z wdrożenia komunikacji zunifikowanej w firmie. Systemy automatyzacji procesów biznesowych pozwalają na zarządzanie obiegiem dokumentów w firmie, przyspieszają i usprawniają przekazywanie dokumentów – poprzez uproszczenie, identyfikację „wąskich gardeł” procesów, efektywne rozliczanie pracowników z czasu, jaki poświęcają na wykonywanie poszczególnych zadań – jak również umożliwia bardzo skuteczne zabezpieczenie przed nieuprawnionymi osobami wrażliwych danych osobowych.
W takim systemie technologie komunikacyjne zostają rozszerzone na wszystkie procesy przebiegające w przedsiębiorstwie. Umożliwiają już nie tylko uproszczone zarządzanie komunikacją – całość procesów biznesowych zostaje zintegrowana i poddana kontroli. Równocześnie, co jest niezwykle istotne dla przedsiębiorców, system automatyzacji procesów oparty na technologiach komunikacyjnych jest o wiele prostszy, przyjaźniejszy dla użytkownika oraz tańszy niż zaawansowane technologicznie narzędzia stworzone przez wyspecjalizowanych dostawców aplikacji tego typu.
Zwrot z inwestycji
Ogólnie rzecz biorąc, możliwość usystematyzowania i zautomatyzowania procesów biznesowych może zapewnić nam więcej informacji, niż mieliśmy kiedykolwiek przedtem. Kiedy kierownik działu kadr mówi, że potrzebuje więcej ludzi, jak sprawdzić, czy tak jest rzeczywiście? Ile podań obsługuje jeden pracownik działu kadr? Ile czasu to zajmuje? Skąd wiadomo, że trzeba zatrudnić kogoś nowego? Nie da się odpowiedzieć na te pytania bez zastosowania analizy ilościowej. Kiedy jednak większość zadań kadrowych przepływa przez zdefiniowane procesy, które są monitorowane, nadzorowane i raportowane, wszystko się zmienia. Wzrost wydajności może być ogromny.
Automatyzacja procesów biznesowych może przynieść ogromny zwrot z inwestycji. Nie wynika on bynajmniej z mglistych korzyści, takich jak wzrost produktywności poszczególnych pracowników (jak to zmierzyć?), ale z bardziej namacalnych oszczędności:
- mniej osób wymaganych do realizacji ważnych procesów, takich jak np. obsługa zamówień klientów,
- skrócenie średniego czasu realizacji danego zadania,
- eliminacja błędów ludzkich i tzw. „wąskich gardeł” procesów
- szybsze szkolenie nowych pracowników dzięki zautomatyzowanym procesom, które pozwalają im wcześniej osiągnąć wymaganą wydajność pracy,
- możliwość realizacji zadań bez udziału konkretnych pracowników,
- możliwość kontynuowania pracy, kiedy kluczowi pracownicy są chorzy albo na urlopie,
- szybsze rozwiązywanie problemów klientów,
- większa satysfakcja klientów.
Efektywna aplikacja do automatyzacji procesów biznesowych daje również klientowi możliwość samodzielnego tworzenia kolejnych zautomatyzowanych procesów albo do wprowadzania zmian w procesach uprzednio zaprojektowanych. Dzięki temu klient unika wydatków związanych z koniecznością zatrudniania zewnętrznych konsultantów i integratorów przy każdej modyfikacji lub w przypadku dodawania nowych procesów.
Pułapki procesu wdrożenia
Jedną z większych zalet technologii workflow opartej na technologiach komunikacyjnych jest prostota wdrożenia. Dostępne do tej pory na rynku narzędzia automatyzacji procesów biznesowych były skomplikowane, drogie i trudne do implementacji, stąd projekty wdrożeniowe często kończyły się niepowodzeniem. My wykorzystaliśmy dobrze znane, zapożyczone z centrum kontaktowego technologie takie jak monitoring jakości (nagrywanie ekranu), nadzór przełożonego w czasie rzeczywistym lub zarządzanie personelem do stworzenia aplikacji intuicyjnej, nie budzącej oporu użytkowników, nie wymagającej rozległych prac administracyjnych przy wprowadzaniu każdej, nawet drobnej, poprawki.
Kluczową fazą wdrożenia automatyzacji procesów biznesowych jest proces analizy, poprzedzający decyzję o inwestycji. Można śmiało stwierdzić, że najtrudniejszy etap projektu zostaje zakończony jeszcze przed rozpoczęciem właściwych prac informatycznych. Na etapie analizy niezbędne jest właściwa identyfikacja i definiowanie kluczowych, powtarzalnych procesów w organizacji, a także opisanie ich poszczególnych etapów, wraz z takimi czynnikami jak ilość osób zaangażowanych w proces, struktura przepływu informacji, niezbędne integracje i wiele innych. Analiza może potrwać kilka tygodni lub kilkanaście miesięcy, w zależności od stopnia złożoności procesów w danym przedsiębiorstwie.
Podczas fazy analitycznej dochodzi również do ustalenia realnych korzyści wynikających z wdrożenia systemu. Workflow jest technologią, która pozwala na osiągnięcie twardych zysków. Zdefiniowanie procesów umożliwia przeprowadzenie analizy finansowej stopnia zwrotu z inwestycji (czynnik ROI). Można wykazać, w jakim stopniu system skróci czas wykonywania poszczególnych zadań, zmniejszy liczbę pracowników w nie zaangażowanych i jak w rezultacie zwiększy zyski i obniży koszty działalności firmy. Jeśli analiza finansowa nie wykazuje zadowalających zysków, klient może wycofać się z inwestycji przed jej rozpoczęciem.
Właściwe i dokładne przeprowadzenie analizy procesów decyduje o powodzeniu całego projektu, natomiast sukces fazy analitycznej zależy od zaangażowania ze strony klienta. Firma wdrożeniowa nie jest w stanie samodzielnie określić stopnia złożoności i wagi poszczególnych procesów. Dlatego tak istotne jest, aby do pracy przy projekcie został wydelegowany kompetentny Project Manager, posiadający odpowiednią moc decyzyjną. Należy pamiętać, że wdrożenie workflow to projekt o wysokim priorytecie, ponieważ wprowadza zmiany w samym jądrze działalności firmy – procesach, które stanowią o jej konkurencyjności na rynku. Bez wsparcia ze strony władz organizacji szanse na sukces przedsięwzięcia są niewielkie.
Autor - Marcin Grygielski jest dyrektorem regionalnym na rynek Europy Środkowej i Wschodniej w firmie Interactive Intelligence.
