.gif){kind=small}
Aktualności
Przekonujemy się do call centers 2009-09-08
Według badań przeprowadzonych przez Interactive Intelligence, Polacy coraz chętniej korzystają z telefonicznych centrów obsługi klienta (call/contact centers). Wadami tego typu kontaktów, na które wciąż narzekamy, są: długi czas oczekiwania na połączenie i zbyt duża liczba opcji do wyboru przed rozmową z konsultantem.
Najczęściej dzwonimy do dostawców usług telekomunikacyjnych, banków i dostawców usług gastronomicznych. Rzadziej do placówek opieki medycznej, instytucji publicznych i firm ubezpieczeniowych. Lubimy kontakt telefoniczny, bo jest wygodny i szybki - nie wymaga wychodzenia z domu, długiego czekania w kolejkach, a wiele firm udostępnia call center 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.
Badanie wykazało również, że - choć tradycyjne wizyty w biurze obsługi klienta są wciąż chlebem powszednim - polscy konsumenci coraz częściej stosują nowe kanały kontaktu z dostawcami usług, takie jak e-mail, czat i sms. Prawie 25% przebadanych użytkowników call center wysyła e-maila do usługodawcy nawet kilka razy w tygodniu.
Ponad połowa respondentów jest bardziej niż przeciętnie zadowolona z jakości obsługi oferowanej przez call center. Średni poziom zadowolenia wynosi 4,49 w skali od 1 (bardzo niezadowolona/y) do 7 (bardzo zadowolona/y). Przy czym jakość kontaktu wyraźnie zależy od branży, w której działa usługodawca. Najwyżej został oceniony kontakt z dostawcami usług gastronomicznych (5,6 pkt.). Najsłabiej wypadły instytucje publiczne i firmy, z którymi wg wyników badań kontaktujemy się najczęściej - dostawcy usług telekomunikacyjnych (4,3 pkt.).
Na podstawie korelacji pomiędzy zadowoleniem z usług call center a oceną funkcjonowania jego poszczególnych aspektów stwierdzono, że na satysfakcję użytkownika najbardziej wpływają trzy podstawowe czynniki: skuteczność udzielonej pomocy, wysokie kompetencje konsultantów, szybkość obsługi.
Wyniki badań Interactive Intelligence mówią też o wadach systemów call centers, które drażnią nas najbardziej. Zdecydowanie największą wadą telefonicznych biur obsługi klienta jest długi czas oczekiwania na połączenie. Zwraca na to uwagę 40% respondentów w pytaniu otwartym i 63% respondentów w pytaniu zamkniętym. Jest to również problem, z którym ponad 70% użytkowników call center spotyka się zawsze lub często. Ponadto drażni nas i irytuje przełączanie pomiędzy pracownikami call center, rozbieżne informacje podawane przez różnych konsultantów oraz za duża ilość opcji do wyboru w automatycznym menu dostępowym (IVR). Wyraźnie widać również, że częste spotykanie się z problemami i negatywnymi aspektami funkcjonowania call center zmniejsza ogólne zadowolenie użytkowników z ich usług.
Ponad połowa respondentów odpowiedziała twierdząco na pytanie, czy zdarzyło im się zrezygnować z usługi lub zmienić usługodawcę na skutek niezadowolenia z jakości obsługi oferowanej przez call center. Jest to ważną przestrogą dla firm i organizacji oferujących taką możliwość kontaktu.
Źródło: NetWorld
Redakcja poleca:
- KRYZYS + TWOJA FIRMA = ?
Pomimo kryzysu gospodarczego zauważa się duże zainteresowanie przedsiębiorstw inwestowaniem w informatyzację. Tutaj nasuwa się pytanie: Jak to, zamiast oszczędzać inwestują? Otóż tak...
Komentarze: